Điểm NPS (Net Promoter Score) là gì?

NPS dao động từ −100 (tất cả đều là người chỉ trích) đến +100 (tất cả đều là người quảng bá). Điểm trên 0 thường được coi là tốt; trên 50 là xuất sắc; trên 70 là đẳng cấp thế giới. Chuẩn NPS khác nhau đáng kể theo ngành — công ty phần mềm thường đặt mục tiêu 30–50+. NPS dự đoán tăng trưởng vì người quảng bá giới thiệu người khác một cách tự nhiên (giảm CAC) trong khi người chỉ trích tích cực cảnh báo người khác. Ngoài điểm số, câu hỏi tiếp theo ('Tại sao bạn đưa ra điểm đó?') cung cấp tín hiệu định tính về những gì thúc đẩy sự hài lòng và không hài lòng. Transactional NPS (đo sau tương tác cụ thể) khác với relational NPS (đo định kỳ trên toàn bộ mối quan hệ khách hàng).

NPS là chỉ số dẫn đầu về churn và tăng trưởng — giảm NPS thường dự đoán churn tăng 2–3 quý sau. Xây dựng hệ thống đo lường NPS và hành động theo phản hồi một cách có hệ thống là một trong những đầu tư giữ chân khách hàng có đòn bẩy cao nhất. Tư vấn marketing hoặc cố vấn kinh doanh có thể giúp bạn thiết kế chương trình NPS, giải thích kết quả, và phát triển giao thức phản hồi cho người chỉ trích.