Qu'est-ce que Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS varie de −100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Un score supérieur à 0 est généralement considéré comme positif ; supérieur à 50, excellent ; supérieur à 70, de niveau mondial. Les références NPS varient sensiblement selon les secteurs — les éditeurs de logiciels visent généralement 30 à 50+, les produits de grande consommation peuvent afficher des scores plus élevés. Le NPS est prédictif de la croissance car les promoteurs recommandent spontanément (ce qui réduit le CAC) tandis que les détracteurs découragent activement de potentiels clients. Au-delà du score lui-même, la question de suivi (« Pourquoi avez-vous attribué ce score ? ») fournit des informations qualitatives sur ce qui génère satisfaction et insatisfaction. Le NPS transactionnel (mesuré après des interactions spécifiques) se distingue du NPS relationnel (mesuré périodiquement sur l'ensemble de la relation client). Les critiques soulignent que le NPS peut être manipulé en ne sondant que les clients satisfaits et que son format à question unique simplifie excessivement le ressenti client.

Le NPS est un indicateur avancé du churn et de la croissance — un NPS en baisse prédit souvent une augmentation du churn 2 à 3 trimestres plus tard. Mettre en place un système de mesure du NPS et agir systématiquement sur les retours est l'un des investissements de fidélisation client les plus rentables. Un consultant en marketing ou un conseiller en stratégie peut vous aider à concevoir votre programme NPS, à interpréter les résultats et à développer des protocoles de réponse pour les détracteurs.