Что такое Индекс потребительской лояльности (NPS)?

NPS варьируется от −100 (все критики) до +100 (все сторонники). Значения выше 0 в целом считаются хорошими; выше 50 — отличными; выше 70 — мирового класса. Бенчмарки NPS существенно различаются по отраслям: программные компании обычно нацелены на 30–50+. NPS предсказывает рост, поскольку сторонники органически рекомендуют продукт другим (снижая CAC), тогда как критики активно предостерегают потенциальных клиентов. Помимо оценки, уточняющий вопрос («Почему вы поставили эту оценку?») даёт качественный сигнал о драйверах удовлетворённости и неудовлетворённости. Транзакционный NPS (измеряемый после конкретных взаимодействий) отличается от реляционного NPS (измеряемого периодически в рамках всех клиентских отношений).

NPS — опережающий индикатор оттока и роста: снижение NPS нередко предвещает усиление оттока через 2–3 квартала. Создание системы измерения NPS и систематическое реагирование на обратную связь — одна из наиболее эффективных инвестиций в удержание клиентов. Маркетинговый консультант или бизнес-советник поможет разработать программу NPS, интерпретировать результаты и выработать протоколы реагирования на критиков.