Что такое Коэффициент оттока?

Коэффициент оттока клиентов = (Потерянные клиенты за период ÷ Клиенты на начало периода) × 100. Коэффициент оттока выручки = (Потерянный MRR за период ÷ MRR на начало периода) × 100. Чистый отток выручки учитывает как потери, так и расширение — отрицательный чистый отток (когда расширенная выручка превышает оттёкшую) является высшей целью SaaS-экономики. Ежемесячный отток 2% в годовом исчислении составляет примерно 22% — компания теряет почти четверть клиентской базы ежегодно и вынуждена её восполнять только для сохранения позиций. Снижение ежемесячного оттока с 3% до 2% увеличивает ожидаемый срок жизни клиента на 50%. Отток обусловлен несоответствием продукта рынку, ценовым рассогласованием, слабым клиентским сопровождением, конкурентными переключениями и непроизвольным оттоком (неудавшиеся платежи).

Отток — главный рычаг долгосрочной ценности подписочного бизнеса, более значимый, чем CAC в большинстве зрелых бизнесов. Улучшение ежемесячного оттока на 1–2% может удвоить пожизненную ценность клиента. Маркетинговый консультант или бизнес-советник поможет выявить причины оттока, разработать меры по удержанию и смоделировать долгосрочное влияние программ снижения оттока на выручку.