순추천고객지수 (NPS)이란 무엇인가요?

NPS는 −100(모두 비추천자)에서 +100(모두 추천자)까지 범위를 가집니다. 0 이상이면 일반적으로 양호, 50 이상이면 우수, 70 이상이면 세계 수준입니다. NPS 벤치마크는 산업별로 크게 다릅니다. 소프트웨어 기업은 보통 30~50+를 목표로 하고 소비재는 더 높을 수 있습니다. NPS는 성장을 예측합니다. 추천자는 자발적으로 타인에게 추천하여(CAC 감소) 비추천자는 적극적으로 다른 사람들을 만류합니다. 점수 외에도 후속 질문('왜 그 점수를 주셨나요?')은 만족과 불만족을 유발하는 질적 신호를 제공합니다. 거래적 NPS(특정 상호작용 후 측정)는 관계적 NPS(전체 고객 관계에 걸쳐 정기적으로 측정)와 구별됩니다. 비판론자들은 만족한 고객만 설문하거나 단일 질문 형식이 고객 감정을 지나치게 단순화한다고 지적합니다.

NPS는 이탈과 성장의 선행 지표입니다. NPS 하락은 종종 2~3분기 후 이탈 증가를 예측합니다. NPS 측정 시스템을 구축하고 피드백에 체계적으로 대응하는 것은 가장 높은 영향력의 고객 유지 투자 중 하나입니다. 마케팅 컨설턴트나 비즈니스 어드바이저는 NPS 프로그램 설계, 결과 해석, 비추천자에 대한 대응 프로토콜 개발을 도울 수 있습니다.