이탈률 (Churn Rate)이란 무엇인가요?

고객 이탈률 = (기간 중 이탈 고객 수 ÷ 기간 초 고객 수) × 100. 매출 이탈률 = (기간 중 손실 MRR ÷ 기간 초 MRR) × 100. 순 매출 이탈률은 손실과 확장 모두를 고려합니다. 순 마이너스 이탈(확장 매출이 이탈 매출을 초과할 때)은 SaaS 경제의 이상적인 목표입니다. 월 이탈률 2%는 연간 약 22% 이탈률로 환산되어 매년 고객 기반의 거의 4분의 1을 잃고 유지하기만 하기 위해 보충해야 합니다. 월 이탈률을 3%에서 2%로 줄이면 고객 예상 생애가 50% 증가합니다. 이탈은 제품-시장 적합성 부족, 가격 부조화, 부실한 고객 성공, 경쟁사로의 전환, 비자발적 이탈(결제 실패)로 발생합니다. 이탈의 선행 지표로는 제품 사용 감소, 지원 티켓 규모, NPS 추세가 있습니다.

이탈률은 장기 구독 사업 가치의 가장 큰 레버이며, 대부분의 성숙한 사업에서 CAC보다 영향력이 큽니다. 월 이탈률 1~2% 개선은 고객 생애 가치를 두 배로 만들 수 있습니다. 마케팅 컨설턴트나 비즈니스 어드바이저는 이탈 원인을 파악하고, 유지 개입을 설계하며, 이탈 감소 프로그램의 장기적 매출 영향을 모델링하도록 도울 수 있습니다.