Was ist Net Promoter Score (NPS)?

Der NPS reicht von −100 (alle sind Kritiker) bis +100 (alle sind Promotoren). Werte über 0 gelten allgemein als gut; über 50 als ausgezeichnet; über 70 als erstklassig. NPS-Benchmarks variieren erheblich je nach Branche. Der NPS ist ein Wachstumsindikator, weil Promotoren anderen organisch weiterempfehlen (CAC senken), während Kritiker aktiv abraten. Die Folgefrage ('Warum haben Sie diesen Wert gegeben?') liefert qualitative Erkenntnisse über Zufriedenheitstreiber. Transaktionaler NPS (nach bestimmten Interaktionen gemessen) unterscheidet sich vom relationalen NPS (regelmäßig über die gesamte Kundenbeziehung gemessen). Kritiker merken an, dass der NPS durch selektive Befragung verfälscht werden kann und das einzige-Frage-Format die Kundenstimmung vereinfacht.

NPS ist ein Frühindikator für Abwanderung und Wachstum — ein sinkender NPS prognostiziert häufig steigende Abwanderung 2–3 Quartale später. Ein NPS-Messprogramm aufzubauen und das Feedback systematisch umzusetzen gehört zu den wirkungsvollsten Investitionen in die Kundenbindung. Ein Marketingberater oder Unternehmensberater kann bei der Programmgestaltung, Ergebnisinterpretation und Entwicklung von Reaktionsprotokollen für Kritiker unterstützen.