什么是 净推荐值（NPS）？

NPS范围从-100（所有人都是贬低者）到+100（所有人都是推荐者）。0以上通常被认为良好；50以上为优秀；70以上为世界级。NPS基准因行业而异——软件公司通常目标为30–50+，消费品可能更高。NPS对增长具有预测性，因为推荐者自发地向他人推荐（降低客户获取成本），而贬低者则主动劝阻他人。除了分数之外，后续问题（"您为什么给出这个分数？"）提供了关于满意度和不满意度驱动因素的定性信号。交易型NPS（在特定互动后测量）与关系型NPS（在整个客户关系中定期测量）有所不同。批评者指出，NPS可能因只对满意客户进行调查而被操纵，且单一问题格式过度简化了客户情感。

NPS是流失和增长的领先指标——NPS下降通常预示2至3个季度后流失率上升。建立NPS测量体系并系统性地采取行动，是投资回报率最高的客户保留投资之一。营销顾问或商业顾问可以帮助您设计NPS计划、解读结果，并为贬低者制定应对方案。