作者 — Expert Sapiens联合创始人
已审阅 三月 2026
商业战略
定义
净推荐值(NPS)是基于一个问题的客户忠诚度指标:"您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大?"(0至10分)。受访者分为推荐者(9–10)、被动者(7–8)或贬低者(0–6)。NPS = 推荐者百分比 − 贬低者百分比。
NPS范围从-100(所有人都是贬低者)到+100(所有人都是推荐者)。0以上通常被认为良好;50以上为优秀;70以上为世界级。NPS基准因行业而异——软件公司通常目标为30–50+,消费品可能更高。NPS对增长具有预测性,因为推荐者自发地向他人推荐(降低客户获取成本),而贬低者则主动劝阻他人。除了分数之外,后续问题("您为什么给出这个分数?")提供了关于满意度和不满意度驱动因素的定性信号。交易型NPS(在特定互动后测量)与关系型NPS(在整个客户关系中定期测量)有所不同。批评者指出,NPS可能因只对满意客户进行调查而被操纵,且单一问题格式过度简化了客户情感。
NPS是流失和增长的领先指标——NPS下降通常预示2至3个季度后流失率上升。建立NPS测量体系并系统性地采取行动,是投资回报率最高的客户保留投资之一。营销顾问或商业顾问可以帮助您设计NPS计划、解读结果,并为贬低者制定应对方案。