¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?

El NPS va de −100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores). Las puntuaciones por encima de 0 se consideran generalmente buenas; por encima de 50 es excelente; por encima de 70 es de clase mundial. El NPS es predictivo del crecimiento porque los promotores refieren a otros orgánicamente (reduciendo el CAC) mientras que los detractores advierten activamente a otros. Más allá de la puntuación, la pregunta de seguimiento («¿Por qué dio esa puntuación?») proporciona señales cualitativas sobre qué impulsa la satisfacción e insatisfacción. El NPS transaccional (medido después de interacciones específicas) difiere del NPS relacional (medido periódicamente en toda la relación con el cliente).

El NPS es un indicador adelantado de cancelaciones y crecimiento: un NPS en declive a menudo predice un aumento de la cancelación 2–3 trimestres después. Construir un sistema de medición de NPS y actuar sobre los comentarios de forma sistemática es una de las inversiones de mayor impacto en la retención de clientes. Un consultor de marketing o asesor de empresa puede ayudarle a diseñar su programa de NPS, interpretar los resultados y desarrollar protocolos de respuesta para los detractores.