Escrito por James Chae — Cofundador, Expert Sapiens
Revisado junio 2026
Estrategia Empresarial
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
Definición
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente basada en una sola pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?» en una escala del 0 al 10. Los encuestados se clasifican como Promotores (9–10), Pasivos (7–8) o Detractores (0–6). NPS = % Promotores − % Detractores.
El NPS va de −100 (todos son detractores) a +100 (todos son promotores). Las puntuaciones por encima de 0 se consideran generalmente buenas; por encima de 50 es excelente; por encima de 70 es de clase mundial. El NPS es predictivo del crecimiento porque los promotores refieren a otros orgánicamente (reduciendo el CAC) mientras que los detractores advierten activamente a otros. Más allá de la puntuación, la pregunta de seguimiento («¿Por qué dio esa puntuación?») proporciona señales cualitativas sobre qué impulsa la satisfacción e insatisfacción. El NPS transaccional (medido después de interacciones específicas) difiere del NPS relacional (medido periódicamente en toda la relación con el cliente).
Por qué es importante
El NPS es un indicador adelantado de cancelaciones y crecimiento: un NPS en declive a menudo predice un aumento de la cancelación 2–3 trimestres después. Construir un sistema de medición de NPS y actuar sobre los comentarios de forma sistemática es una de las inversiones de mayor impacto en la retención de clientes. Un consultor de marketing o asesor de empresa puede ayudarle a diseñar su programa de NPS, interpretar los resultados y desarrollar protocolos de respuesta para los detractores.